Vous passez à la téléphonie IP, c'est parfait. Mais si vous la faites rouler sur une FTTH grand public, les clients vont finir par raccrocher — et vous ne saurez pas pourquoi.
Thomas R., DG d'un bureau d'études géotechniques de Nanterre, avait tout bien préparé. En mars 2025, il bascule son vieux PABX en téléphonie IP 3CX, migre vers une nouvelle fibre à 55 € par mois chez un gros opérateur grand public, connecte ses 22 softphones et déclare la mission accomplie. Trois semaines plus tard, les chefs de projet commencent à se plaindre : « Quand je parle à un client entre 11h et 13h, je l'entends par à-coups, il y a comme un décalage, parfois des silences. » Thomas passe deux mois à soupçonner son installateur, son routeur, son antivirus. Le problème était ailleurs : la FTTH mutualisée qu'il avait choisie ne pouvait techniquement pas garantir la qualité vocale.
La téléphonie IP est l'usage réseau le plus exigeant qu'une PME connaisse en 2026. Pas en termes de débit — un appel SIP consomme 85 à 100 kbps, négligeable face aux Mbps d'une visio — mais en termes de régularité. Et la régularité, c'est exactement ce qu'une fibre mutualisée ne peut pas garantir.
Les trois tueurs de la qualité voix
Trois phénomènes techniques dégradent la qualité d'un appel IP : la latence, la gigue (ou jitter), et la perte de paquets. Ils sont invisibles pour les usages bureautiques classiques, et catastrophiques pour la voix.
La latence est le temps de trajet d'un paquet voix de l'émetteur vers le récepteur. Au-delà de 150 ms aller, la conversation devient artificielle (les deux interlocuteurs se coupent, on hésite, on répète). La FTTH en conditions normales offre une latence de 8-25 ms : c'est parfait. Mais en heure de pointe, sur un PON saturé, elle peut monter à 80-150 ms : encore tolérable, mais à la limite.
La gigue est la variation de cette latence entre deux paquets consécutifs. C'est elle qui fait que la voix « hache », comme si l'interlocuteur parlait sous l'eau. Les codecs VoIP tolèrent environ 30 ms de gigue avant dégradation visible. Une fibre mutualisée en période de forte activité peut atteindre 40-80 ms de jitter, et le résultat est catastrophique à l'oreille.
La perte de paquets, enfin, est simplement le pourcentage de paquets qui n'arrivent jamais à destination. Au-delà de 1 %, le codec commence à omettre des syllabes ; au-delà de 3 %, la conversation devient inutilisable. La FTTH, en période de saturation, peut monter à 2-5 % de pertes sur des bursts courts.
| Métrique | Seuil |
|---|---|
| Latence max tolérable | < 150 ms |
| Jitter max avant dégradation audible | < 30 ms |
| Perte de paquets acceptable | < 1 % |
Pourquoi la mutualisée n'y arrive pas
Sur une FTTH grand public, plusieurs dizaines d'abonnés partagent la même fibre remontante vers l'opérateur. Tant que personne ne pousse fort, tout va bien. Dès que deux ou trois voisins lancent en même temps un gros transfert — cloud gaming, grosse sauvegarde cloud, stream 4K — la fibre sature en upload pendant quelques secondes. La bande passante se partage, la latence monte, le jitter explose, les paquets commencent à se bousculer.
Pour la vidéo qui se met en tampon, c'est invisible (un demi-seconde de buffer, personne ne s'en aperçoit). Pour la voix IP, qui est du temps réel pur, c'est immédiatement audible. Et rien ne sert de se plaindre à l'opérateur : contractuellement, il n'a aucun engagement de jitter ni de QoS sur une FTTH grand public.
11h18. Thomas est en réunion téléphonique avec un client important. Il entend « Je pense qu'on devrait… »
Un blanc de 400 millisecondes. « …à voir la semaine prochaine ». Thomas a raté le verbe. Il s'excuse, demande à répéter. Le client pense que Thomas n'écoute pas.
Le lendemain, Thomas regarde ses logs SIP. Jitter 78 ms entre 11h et 13h. Pic à 122 ms vers 12h15. Personne dans son bureau ne sait ce que ça veut dire, mais lui vient de comprendre pourquoi il perd un client à chaque appel.
Ce que fait la fibre dédiée
Une fibre dédiée (FTTO ou FTTE) vous donne un chemin privé : vos paquets ne se battent pas avec ceux de vos voisins pour sortir vers le cœur du réseau. Trois conséquences directes pour la téléphonie IP.
Premièrement, le débit montant est symétrique et garanti. Un FTTE 100 Mbps, c'est 100 Mbps en up comme en down, quoi qu'il arrive. Vous pouvez donc dimensionner correctement votre capacité téléphonie.
Deuxièmement, la latence et la gigue sont stables dans le temps. Pas de pic à l'heure du déjeuner, pas de saturation le vendredi soir. Les codecs voix fonctionnent dans leur zone nominale en permanence.
Troisièmement, la plupart des offres pro incluent de la QoS (Quality of Service) bout-en-bout, qui priorise les paquets voix sur les autres flux. Même en cas de forte charge, la voix passe toujours en premier.
Combien de voies simultanées pour quel débit ?
La téléphonie IP n'est pas gourmande en bande passante, mais il faut dimensionner en fonction du nombre de communications simultanées maximum. Le codec G.711 (qualité téléphone standard) consomme environ 100 kbps par appel, avec les overheads IP. Le codec G.729 (qualité correcte, compressé) consomme environ 40 kbps.
| Communications simultanées | G.711 (up + down) | G.729 (up + down) | Débit fibre recommandé |
|---|---|---|---|
| 5 appels | ~1 Mbps | ~0,4 Mbps | 20 Mbps symétriques |
| 15 appels | ~3 Mbps | ~1,2 Mbps | 50 Mbps symétriques |
| 30 appels | ~6 Mbps | ~2,4 Mbps | 100 Mbps symétriques |
| 75 appels | ~15 Mbps | ~6 Mbps | 200 Mbps symétriques |
La règle empirique : compter le nombre de postes téléphoniques, multiplier par 0,4 (coefficient de simultanéité moyen pour une PME tertiaire), puis dimensionner sur la base d'un G.711. Le reste de votre débit sert aux autres usages.
Le piège du « ça fonctionne »
Beaucoup de dirigeants installent leur téléphonie IP sur une FTTH parce que, dans les deux premières semaines de test, « ça marche bien ». C'est un piège classique : les problèmes de jitter et de saturation n'apparaissent qu'en conditions réelles, aux heures de pointe, pendant des pics de charge de leurs voisins d'immeuble ou de quartier. Et ils se manifestent de façon sporadique, difficile à reproduire, facile à attribuer à autre chose.
Le coût de la fibre dédiée est une assurance contre ce piège. Pour une PME de dix à trente personnes passant à la téléphonie IP, un FTTE 100 Mbps à 200-280 € HT par mois est typiquement le bon point d'équilibre : suffisant pour la téléphonie, suffisant pour le reste (bureautique, cloud, visio), avec la QoS nécessaire.
Thomas, lui, a rebasculé en avril 2025 sur un FTTO 100 Mbps à 240 € HT par mois. Jitter moyen 6 ms, pertes de paquets à 0,03 %. « Mes clients n'ont plus jamais parlé de coupures. Moi non plus. »
Sources & références
- ITU-T — Recommandation G.114 « One-way transmission time »
- 3CX — « VoIP quality of service requirements », note technique 2024
- Arcep — « Qualité de service VoIP sur réseaux fibre », étude 2023
- IETF RFC 3550 — RTP: A Transport Protocol for Real-Time Applications
Les témoignages et cas présentés dans cet article sont des reconstructions basées sur des situations réelles rencontrées par Cybera Télécom ou documentées dans la presse spécialisée. Les noms, fonctions et détails identifiants ont été modifiés pour préserver l'anonymat.